天津博物馆：建立一支有效的志愿者队伍

博物馆志愿者，是博物馆观众当中的特殊群体，起到了沟通博物馆与普通观众的重要桥梁作用。在他们当中，有对专业执着追求的学生，有拥有专业知识与技能的退休工作者，也有对历史文化、科学知识抱以极大热情的普通爱好者。如何培训好、管理好、服务好博物馆志愿者团队，与普通观众建立更加紧密的联系，是博物馆宣教服务工作的另一个重点。

搭建桥梁，沟通观众

从2005年1月第一批志愿者招募开始到现在，十几年时间里，李主任是天博志愿者团队最直接的组织者和管理者。对为何要建立天博志愿者团队，李主任谈了自己的想法：“2005年以前，我就开始关注社会力量对博物馆的介入，尤其注意到了志愿者。但是，在老馆的时候各方面条件有限，因此迟迟没有进行尝试。多年来，我们始终将志愿者视为是一个沟通观众与博物馆的桥梁。他们可以站在观众的角度，来审视博物馆的展览、社教活动和公共服务。同样，也能够为博物馆的藏品、文物代言，向更多人宣传博物馆。”

志愿者讲解员在展厅内为观众讲解

本着这样的想法和初衷，天博志愿者工作近些年来始终朝着越来越好的方向发展。不仅人数上有所增长，团队氛围也非常好，讲解水平、学术水平都很高。许多观众也表示，相比于讲解员，自己更喜欢志愿者的讲解，觉得更生动、更亲切。而在如今的天博展厅中有许多讲解员已经成为了明星志愿者。他们拥有自己的粉丝，很多观众会专门慕名而来看展览、听讲解，无形当中吸引了更多观众走进博物馆。

志愿者讲解员在中山路为参与活动的观众讲解

在志愿者团队招募的初期，和所有博物馆一样，天博团队也遇到了成员流动性大、团队专业化程度低等问题。李主任提到，最初天博志愿者招募主要是以在校学生为主，学生团体一般都很热情，又有相关专业的知识，很愿意来。但是一段时间之后，学生团体的问题也明显浮现。比如：学生团体流动性大，无法持续进行讲解。此外，有些学生参与志愿服务主要是为了社会实践经验，很难坚持。考虑到这些问题，2010年天博开始扩大志愿者团队的规模，公开面向全社会进行招募。

天博志愿者行为规范(节选)

但是，随着招募范围的扩大，新的问题也逐渐开始产生。“成员构成多元化，一方面保障了服务时间，另一方面也带来了新的挑战。”为了解决管理当中遇到的问题，李主任和天博宣教工作人员从12年开始萌生了成立志愿者委员会的想法，希望通过明确分工、制定章程、规范监督管理、明确奖惩等方式规范志愿者队伍的管理。

2016年，天津博物馆志愿者管理委员会正式成立。目前志愿者管理委员会有非常完善的管理制度，不同性质的工作组服务分十分明确。比如讲解组，会具体负责新招募志愿者的考核，对如何考核、如何达标等系列问题，经由小组讨论制定了细致具体的标准，方便实施。这样一来分工明确，管理公开、透明、有自主性，志愿者们也都认可志愿者管理委员会的各项决定。每一位志愿者的想法、声音都能通过团队传达给馆方，管理上也更加规范。

天博志愿者签到及出勤统计管理规定

而针对目前志愿者团队当中学生团体流动性大这一问题，李主任和她的团队也在积极地寻找解决办法。首先，对于部分在校学生来说，天博会以学校团体会员的形式对他们进行招募。这部分学生首先需要经过校方考核，再参与博物馆志愿者筛选。但是，不论是个人还是团体，最后的考核标准是一样的。此外，针对年轻人背诵讲解词快、学习能力强这一特点，天博所有临时展览主要由学生志愿者负责，在避免学生无法固定长时间讲解这一问题的同时发挥高校学生的优势。

完善考核，保障服务

为了保障志愿者能够为观众带来更优质的讲解、提供更好的服务，天博在志愿者团队管理的过程当中十分关注志愿者的培训和日常考评。首先，每年的志愿者招募之后，都会为这些新人安排系统的岗前培训。培训第一课要系统学习天津博物馆志愿者团队章程、制度，之后，会由讲解员为志愿者培训讲解态势、讲解技巧、语言表达。此外，还会进行讲解内容的培训。针对基本陈列，馆方会采取以老带新的形式，由老志愿者在展厅内进行示范指导;针对临时展览，宣教部会请策展人和相关专家专门开课，为志愿者讲解展览内容。志愿者管理委员会考核小组会定期对新志愿者进行考核，考核通过后才能成为正式志愿者。

天博志愿者接受讲解培训

天博为志愿者组织专场培训

此外，李主任特别提到，即使是非讲解组志愿者，馆方也会安排讲解考核。“因为，不论是服务型志愿者还是策划志愿者，只有熟悉我们的展览内容，才能真正做好自己的本职服务。但是，考核的要求和标准有所不同。比如，策划组并不以讲解服务为主，要求上就会有所区别。”

积极探索，创新形式

除了讲解、服务等比较传统的志愿服务形式，近年来天博也尝试进行了志愿者服务类型的创新。从2017年下半年起，天博开始尝试招募活动策划志愿者。“当时的考虑是，馆内的活动总是我们内部的员工负责策划，时间久了就觉得活动缺乏新意。我希望，来自各行各业的人都能加入，提供新的创意。因此，我们从17年下半年开始招募活动策划志愿者。”

目前，天博策划组的志愿者有7、8名，他们基本都拥有良好的职业背景，大都有活动策划、活动宣传相关经验。这其中，有天津有线电视台的编辑、有滨海台的编辑，也有专职摄影、文案策划等。

据李主任介绍，目前招募的活动策划志愿者已经参与了天博许多大型活动的策划，包括为去年临时展览策划制作的微信的H5、纪念礼品包装，以及策划组织2018年天博跨年夜活动。

在谈到这类志愿者的考核办法时，李主任也表达了自己的想法：“针对活动类志愿者的考评，我们之前也有过认真的考虑。这类志愿者之所以迟迟不招，就是因为当时馆方认为考评上无法按照时长衡量，工作不好量化。目前我们初步的想法是，这类志愿者的考核应当以他们为我们策划的活动、提交的策划案为准。当然，因为招募的时间还比较短，这方面我们也在同志愿者管理委员会进行过沟通，具体的考核都会围绕活动策划内容，与实际工作密切联系。”

规划与设想

在谈及未来对志愿服务工作的设想与规划时，李主任介绍：“在未来，我们要不断加强志愿者培训的深度，定期组织开展志愿者沙龙活动。此前我们也有过尝试，效果不错，但是没有持续坚持下来。这主要是因为，大多数的志愿者志愿服务空闲时间都是在周六日，但是周六日我们的观众又特别多，需要志愿者讲解服务，所以很多志愿者没法参与沙龙。我们希望，今后定期举办类似的活动，更进一步的提高我们志愿者团队讲解的专业水平。今后，一方面，我们希望将志愿者团队建设的更专业，为观众带来专业水准更高的讲解。另一方面，我们也希望博物馆为志愿者搭建更好的平台，更好的为这些文化资深爱好者服务。目前，我们有针对志愿者的定期外出学访，每年从优秀志愿者当中挑选30——50人，组织大家去外省市的博物馆参观、学习交流，这些在之后都要继续坚持、并其努力做的更好、更细致、更完善。”

天博组织优秀志愿者到山西学习

结语：充分利用社会资源、沟通观众、积极创新，在十几年的探索和实践过程中，天博志愿者团队在人数增加、规模扩大的同时越来越规范化，明确的分工、个性化的考评、专业的日常培训，在不断提升团队专业化能力的同时，也在一定程度上鼓励了每一位志愿者参与博物馆日常工作，以专业、开放的态度面向公众、提升自身，吸引了更多观众亲近博物馆、走进博物馆。