故宫公共服务成标杆　北京市旅游委全市推广

故宫博物院院长单霁翔（中）与国家旅游局、北京市旅游委、北京联大、社科文献出版社相关负责人共同为《故宫服务》一书的首发揭幕。　杜洋　摄

　　10月16日，记者由北京市旅游发展委员会、故宫博物院、北京联合大学、北京旅游学会和社会科学文献出版社共同主办的《故宫服务》发布会在故宫博物院举行。“尤其感谢对我们提出批评的社会各界。”故宫博物院院长单霁翔说。

　　《故宫服务》是对故宫博物院在旅游公共服务方面的大幅度提升举措及其效果进行的总结和思考。针对当前全国旅游景区点服务水平整体不高这一“痛点”，通过解剖麻雀的案例分析方法，具有很强的针对性和现实性。

　　全书包括观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化4大篇章。4大篇章又囊括了观众调查、讲解服务、展览展示、定制参观、文创产品、游客疏导、门票管理、旅游安全、环境卫生、投诉处理、旅游信息、标识系统、服务设施、氛围营造、文物保护、科技运用、志愿服务、形象塑造、社会责任、社区协同等二十个专题。每个专题从“问题引出”、“主要做法”和“启示与展望”三方面进行论述，从不同层面、不同角度对故宫旅游公共服务的实践经验进行深入分析，提炼出故宫旅游公共服务的特色和亮点，并在此基础上提出对各类旅游区点有价值的启示以及此类公共服务未来进一步提升的思考。

　　同时，该书内容丰富，涵盖了旅游公共服务的方方面面，既有直接针对游客的服务，也有涉及公共管理、公共保障方面的服务;既有各类旅游景区必须要有的服务，也有文博类景区特有的服务;既有硬件旅游公共服务，又有软性旅游公共服务。作为中国目前为止有关大型参观目的地旅游公共服务的第一份总结性案例研究，值得大多数景区与博物馆参考、借鉴。

　　故宫博物院院长单霁翔说，我曾经用“诚心”“清心”“安心”“匠心”“称心”“开心”“舒心”“热心”8个词语来总结故宫博物院应如何服务观众这一问题，其本质是要求故宫博物院要采用人性化、以人为本的服务理念，最终目的是让故宫文化资源走进人们的现实生活。“面对不断进步的社会发展，故宫博物院不能固步自封，要开放包容地接受新观点新知识，要少一些自视清高，多一些俯首请教。尤其特别感谢对我们提出批评的社会各界。”

　　北京市旅游委相关负责人在现场宣读了《北京市旅游委关于在全市推广<故宫服务>工作的通知》。